حماية مستهلك الخدمات البنكية

Banking Consumer Protection

زكرياء كرنو / طالب باحث بسلك الدكتوراه بكلية العلوم القانونية والاقتصادية والاجتماعية محمد الأول وجدة.

ZAKARIA Karno

تملك البنوك نهجا جديدا في تعاملها مع زبنائها قد ساهم في جعل مختلف العقود البنكية يقترن من حيث الوصف القانوني بعقود الإذعان، فالشائع عملا أن الجزء المهم من مضمون هذه العقود يتحدد عن طريق البنود الواردة في المطبوعات التي يعدها البنك مسبقا لتفرغ فيها العلاقات التي قد تربطه فيما بعد بعملائه، ومن تم فإن إجراء العمليات البنكية على النحو المشار إليه هو الذي كان وراء وصف طريقة تعامل البنوك مع زبنائه بالآلية القانونية، التي مفاداها أن كلا من الزبناء ومستخدمي المؤسسات البنكية يستعملون أساليب في التعامل فيما بينهم من دون أن يكون لهم إلمام بكل التفاصيل والجزئيات.^{^[1]}

وقد اخترنا هذا الموضوع لما يكتسيه من أهمية بالغة في تحديد المركز القانوني لزبون البنك في ظل الإصلاحات الاقتصادية والاجتماعية ولاستيعاب وضعية زبناء البنوك الذين يجدون أنفسهم بفعل هذه التحولات أمام مؤسسات بنكية تخضع جميع عملياتها لمنطق الربح والخسارة ولقاعدة العرض والطلب.

وإذا رجعنا إلى القانون البنكي الحالي نجد أن المشرع قد خصص جزءا منه لمقتضيات خاصة تحت عنوان: حماية عملاء مؤسسات الائتمان^{^[2]} التي قد تعترضها صعوبات أو التي قد تتم تصفيتها، بل المشرع ذهب ابعد من ذلك حين أحدث صندوق جماعي لضمان الودائع لتعويض أصحاب الودائع الموضوعة بالبنك الذي تتم تصفيته.

إن الموضوع الذي نحن بصدد معالجته " حماية مستهلك الخدمات البنكية "يدخل ضمن المواضيع الكبرى التي تعرف اهتماما كبيرا من طرف الفاعلين خاصة وأنه يطرح الإشكالية المحورية التالية:

كيف تدخل المشرع لحماية الزبون باعتباره الطرف الضعيف في العلاقة القانونية وفي ذات الوقت الحلقة المهمة في العمليات البنكية ؟

إن معالجة الإشكالية المشار إليها أعلاه سيكون من خلال:

أولا : حماية الزبناء من خلال الممارسة البنكية في الأحوال العادية

ثانيا : حماية الزبناء في حالة تعرض البنك لصعوبات

أولا : حماية الزبناء من خلال الممارسة البنكية في الأحوال العادية المسؤولية عن إفشاء السر المهني البنكي

إن الالتزام بالسر المهني البنكي يتصدر قائمة التزامات المؤسسة البنكية، حيث تتعهد هذه الأخيرة بعدم إفشاء الأسرار البنكية التي أودعها الزبناء أو اطلعت عليها بفعل الممارسة المهنية، وكل إخلال بهذا الالتزام يعرض البنك للمسؤولية و التي تطورت وانتشرت بين دول العالم حيث تم تجريم إفشاء المعلومات الائتمانية للزبون، ليس فقط لتحمي مصلحة هذا الأخير الأدبية لا بل لحماية الثقة في البنوك كمؤسسات مالية اقتصادية فضلا عن حماية المصلحة العامة في تدعيم الائتمان وتوفير المناخ المناسب للاستثمار والاستقرار الاقتصادي^{^[3]} والسرية البنكية تعتبر مهمة للاقتصاد الوطني، وذلك أن توفيرمناخ ملائم من الثقة لأصحاب رؤوس الأموال من خلال حفظ أعمالهم البنكية وكافة المعلومات ذات الصلة بثرواتهم يجعل ذلك حافزا ويوفر بنية تشريعية مناسبة للاستثمار داخل البلاد وتشجيع الادخارات الوطنية بدلا من تهريبها لبلد أخر أكثر ثقة وأكثر سرية في هذا المجال، لذا فالسرية البنكية مورد حقيقي لجلب الأموال الشيء الذي ينعكس إيجابا على الاقتصاد الوطني^{^[4]}

الالتزام بإعلام الزبون obligation d’informer

من الواجبات التي تقع على عاتق المؤسسة البنكية اتجاه الزبون الذي يريد أن يستفيد من عملية الاقتراض تقديم النصح والرشاد وكل المعلومات والملاحظات والجزئيات قبل منح أي قرض لأن من شأن القرض الممنوح أن يشكل خطرا على الذمة المالية للزبون أو المقاولة أو الشركة التي تستند الى القرض لتمويل مشاريعها، وهكذا حتى تعفى المؤسسة البنكية من مسؤوليتها باعتبارها مؤسسة مالية هي الأقدر والأجدر على إعطاء النصح والإرشاد ^{^[5]}وإذا اعتبرنا أن القروض المقدمة من قبل المؤسسات البنكية من قبيل الخدمات الموجهة لجمهور المستهلكين، فان هذه المؤسسات تكون ملزمة باحترام مقتضيات القانون رقم 31.08 المتعلق بتحديد تدابير

لحماية المستهلك ^{^[6]} والذي افرد فيه المشرع بابا فريدا تحت عنوان الالتزام بالإعلام بغية حماية المستهلك من بعض الخدمات المصرفية التي لا تراعي الضوابط القانونية المتصلة بالإعلام .و يأخذ واجب الإعلام شكله الأساسي اثناء مرحلة التفاوض حول القروض التي يطلبها الزبون من المؤسسة البنكية حيث إن هذه الأخيرة تكزن ملزمة بإبداء النصح لزبونها بناءا على المعلومات المتوفرة لدى البنك، وعلى المؤسسة البنكية باعتبارها مؤسسة مهنية ملزمة بإعلام زبونها بالمخاطر التي يمكن أن تنجم عن عملية القرض بناءا على توقعات البنك لمدى مردودية ونجاح المشروع المرتبط بالقرض .القضاء قال كلمته في هذا المضمار كما جاء في حكم صادر عن المحكمة الابتدائية لأوكسير بتاريخ 29 سبتمبر 1996 على انه يمكن للزبون أن يحمل المؤسسة البنكية مسؤولية التقصير في إبداء النصح خاصة في حالة التوقعات غير الكافية في منح القرض، ففي مثل هذه الحالات تثبت مسؤولية البنك عن الأضرار التي تلحق طالب الاعتماد )مسؤولية مدنية تقصيرية(،ويتحمل البنك مسؤوليته تجاه الغير المتضرر من هذا الاقتراض ومسؤول كذلك عن عدم قدرة المقترض من أداء الديون المترتبة في ذمته تجاه المؤسسة البنكية .ومن صور الالتزام بالإعلام، إعلام البنك لزبون بسعر الفائدة وإخباره بها، وهذا الالتزام يفرض على البنك بموجب المادة 116 ظهير .2006

الالتزام بالاستعلام obligation de s’informer

هذا الالتزام يعد من مقدمات الالتزامات البنكية عندما يتقدم شخص يريد الاستفادة من الخدمات التي تقدمها البنوك، فهذه الأخيرة ينبغي عليها البحث في وضعية الزبناء المالية قبل الإقدام على عقد قروض وذلك حتى لا تتأزم وضعيتهم هذه بموجب هذه الخدمات .وقد عمل المشرع البنكي على حث المؤسسات البنكية على ضرورة الأخذ بالقواعد الاحترازية وفي قمتها ضرورة تعيين مراقبين للحسابات تنحصر مهمتهم في التأكد من صحة الوثائق المحاسبية التي يدلي بها الزبون طالب القرض أو من اجل التأكد من الوضعية المالية الحقيقية للشخص المعنوي )شركة أو مقاولة( وقد ألزمت المادة 70 من القانون البنكي لسنة 2006 والتي تقابلها المادة 99 من القانون البنكي الحالي أن مؤسسات الائتمان تقوم بتعيين مراقبين اثنين للحسابات بعد موافقة بنك المغرب

. كما أن الأخذ بمراقبة مراقبي الحسابات توَفر للبنك سندا يعفي من المسؤولية القانونية المدنية عند تمكينه للزبون قرضا معينا، كما أن ذات المراقبة هي التي قد تكون سببا في تحميل المؤسسة البنكية المسؤولية عن المخاطر التي تنجر الى الزبون بموجب القرض وقد أثبت القضاء في كثير من أحكامه وقراراته مسؤولية المؤسسة البنكية تجاه الزبون عما لحقه من ضرر جراء عدم التحري عن مدى استحقاق هذا الأخير للائتمان الذي منح له. ^{^[7]}

واجب التقيد بتعليمات الزبون :

لما كانت علاقة صاحب الحساب )الزبون( بالمؤسسة البنكية علاقة مودع بمودع لديه فان هذه الأخيرة تكون ملزمة كلما قدم لها شيك للوفاء يحمل كافة البيانات الأساسية العمل على تنفيذ أمر الساحب عن طريق وفاء البنك بذلك، وفي هذا الصدد نصت المادة 309 من مدونة التجارة أن كل مؤسسة بنكية ترفض وفاء شيك سحب على صناديقها سحبا صحيحا وكانت لديها مؤونة ودون أن يكون هناك أي تعرض، تعتبر مسؤولة عن الضرر الحاصل للساحب عن عدم تنفيذ أمره وعن المساس بائتمانه، وتبعا لذلك يتحمل البنك مسؤوليته عن عدم الأداء

والمادة 247 من مدونة التجارة ألزمت المسحوب عليه بالوفاء بمبلغ الشيك.إن عدم تنفيذ البنك لتعليمات زبنائه بكل أمانة يستوجب مسؤوليته وبالتالي تعويض الزبون عما لحق به من ضرر)الضرر يجبر( وقد ذهبت محكمة الاستئناف التجارية بمراكش في إحدى قراراتها على انه )وحيث وكما سبق القول أعلاه انه كان على المؤسسة البنكية لما بلغها زبونتها المستأنفة بعد استعمال البطاقة الخاصة بها من طرف السيد...أن تعمل حالا على إيقاف العمل بها وعدم صرف أي مبلغ يتعلق بتحويلاتها ,ومادامت لم تفعل تكون مسؤوليتها ثابتة وتعين عليها والحالة هاته أن تؤدي العارضة المبالغ التي صرفت آو حولت بعد التعليمات المذكورة.

التزام البنك برد الوديعة :

يعد هذا الالتزام من بين الالتزامات المرتبطة بعمليات الإيداع، فبالإضافة الى التزام المودع لديه بحفظ الوديعة البنكية، فان هناك التزاما آخر يقع على عاتق المؤسسة البنكية، والأمر يتعلق بأحقية المودع في استرجاع ما أودعه لدى البنك وقتما شاء أو عند حلول الأجل المتفق عليه إذا كانت الوديعة لأجل، وذلك كله تحت طائلة ترتيب المسؤولية المدنية للبنك في حالة الامتناع عن رد الوديعة الى المودع أو عدم تمكينه من استردادها لأسباب غير مشروعة.

وسنقتصر لدراسة هذا الالتزام على وديعة النقود التي تثير مسالة استردادها العديد من المشاكل بين البنوك وعملائها على المستوى العملي، لكون هذا الاسترداد يتم عن طريق استعمال المودع وسائل الوفاء المسلمة إليه من قبل البنك الذي يمسك حساب وديعته النقدية، مما يجعل مسؤولية البنك قائمة في العديد من حالات الوفاء بالشيك^{^[8]} أو باستخدام البطاقة البنكية إذا ما نازع الزبون الساحب في استعمال هذه البطاقة أو في صحة توقيعه أو سلامة البيانات المدرجة في الشيك.

والبنك يلتزم برد قدر مماثل للنقود التي أودعها الزبون لديه، حيث يتم في هذه الحالة الرد الى المودع نفسه، أو الى نائبه المخول له ذلك بمقتضى وكالة قانونية ونشير انه قد جرى العمل أن يطلب الزبون عند إبرام عقد الإيداع وضع نموذج توقيعه أو توقيع وكيله حتى يتسن له الاطمئنان الى تنفيذ التزامه برد الوديعة الى من له الحق فيها، وذلك عن طريق القيام اثناء كل عملية سحب للنقود المودعة بمقارنة التوقيع المذيل به الشيك مع نموذج توقيع الساحب الموضوع على البطاقة المخصصة لذلك.

يمكن للبنك أن يمتنع عن إرجاع وديعة الزبون إذا كان رصيد الوديعة محل حجز عملا بمقتضيات الفصل 488 وما يليها من قانون المسطرة المدنية المتعلقة بحجز ما للمدين لدى الغير، على أن هذا الامتناع يجب ان لا يتجاوز المبلغ المقرر عليه الحجز .

ويبدو من خلال دراسة الالتزامات السابقة والتي هي فقط بعض صور التزام البنك ليس إلا، أن نظام مسؤولية البنك تجاه الزبون يساهم في تحقيق رعاية لمصالحه والحفاظ عليها عن طريق التزاماته عن حسن نية، وفي زرع الثقة في نفوس كل من يقبل على التعامل مع المؤسسات البنكية من مودعين ومقترضين ومستثمرين على اعتبار الزبون يشكل الحلقة التي عليها المدار في الحقل البنكي، لذا كان من المفروض إحاطته بسياج تشريعي يحدد جوانب علاقته مع البنك ويحمي مصالحه.

ثانيا : حماية الزبناء في حالة تعرض البنك لصعوبات

ونحن نتساءل دائما عن مصير الأموال المودعة من لدن العملاء في حالة تعرض البنك لصعوبات وأزمات مالية أصبحت معها مصالح الزبناء في خطر ضياع أموالهم التي تقدر بملايير الدراهم وهل تمت نظام يضمن للمتضرر من هذه الصعوبات في الاستفادة من تعويضات تتساوى وقيمة الأموال المودعة؟ وهل ترك القانون البنكي المغربي للبنك المتخبط في صعوبات التصدي لهذه الأزمات لحاله؟ هذه كلها تساؤلات تطرح في ذهن الباحث في المادة البنكية على الخصوص لما في الأمر من خطورة تقتضي تدخلا من السلطات الحكومية والاستعجال قبل فوات الأوان. ولقد كان حريا بالمشرع المغربي لتخطي هذه الصعوبات ومواجهتها أن يعمل على إحداث صندوق خاص سماه بالصندوق الجماعي لضمان الودائع ^{^[9]} يمنح مساعدات مالية لكل مؤسسة بنكية تعترضها صعوبات من ذلك النوع الذي يستدعي وضع هذه المؤسسة تحت الإدارة المؤقتة.

الصندوق الجماعي لضمان الودائع كجهاز لتعويض المودعين

اهتمت مختلف التشريعات المقارنة في المادة التجارية بتوفير حماية للمودعين في الحالة التي يتعرض فيها البنك لصعوبات وتخبطات على المستوى المالي، فأحدثت صناديق وأجهزة تختص من جهة بتقديم المساعدات المالية للمؤسسة البنكية التي تعترضها صعوبات لتمكينها من تقويم وضعيتها لوقاية زبنائها من الأضرار التي يمكن أن تنجر إليهم عند تصفيتها، ومن جهة أخرى في منح عملاء البنوك التعويضات المستحقة لهم في حالة ما إذا تمت تصفية احد البنوك لأي سبب من الأسباب^{^[10]} وقد ساير المشرع البنكي المغربي منهج القانون المصري، حينما احدث صندوق يمول بكيفية منتظمة ودورية من قبل جميع البنوك المنخرطة في المجموعة المهنية لبنوك المغرب.

نطاق تدخل الصندوق الجماعي لضمان الودائع

أشارت المادة 106 من القانون البنكي الى الغرض الذي من اجله تم إحداث الصندوق الجماعي لضمان الودائع, فهو يتدخل لتحقيق هدفين يوفران حماية لمصالح عملاء مؤسسات الائتمان. ففي المرحلة الأولى يقدم مساعدات ومعونات مالية للبنوك التي تعترضها صعوبات أولا وفي مرحلة ثانية يقدم تعويضات لأصحاب الودائع الموضوعة بالبنك الذي يعل عن تصفيته ثانيا.

أولا: تقديم مساعدات للبنوك التي تعترضها صعوبات

الذي ينبغي بيانه في هذا المضمار أن القانون البنكي المغربي لم يعمل سوى على إقرار حق المؤسسات البنكية في الحصول على مساعدات مالية من هذا الصندوق، تاركا بذلك الأمر للوزير المكلف بالمالية ليتولى فيما بعد بواسطة قرارات يصدرها لهذا الغرض تحديد مبالغ المساعدات الممكن تقديمها لكل بنك تعترضه صعوبات وكيفيات تقديم هذه المساعدات وشروط ذلك .

والمادة 4 من قرار الوزير المكلف بالمالية قد أكدت أن لهذا الأخير كامل الصلاحية في تحديد مبلغ المساعدات القابلة للإرجاع التي يمكن أن يمنحها الصندوق لمؤسسات الائتمان التي تتخبط في براثين الأزمات وكذا كيفيات إرجاعها و نسبة الفائدة المترتبة عليها، إذ يلاحظ في هذه المادة كونها تركت أمر تحديد حجم المساعدات لقرارات تصدر عن الوزير المكلف بالمالية بالنسبة لكل حالة على حدة.

ثانيا: تعويض أصحاب الودائع الموضوعة البنوك التي تقع تصفيتها

نصت المادة 6 من القرار الوزاري المتعلق بالصندوق الجماعي لضمن الودائع على انه يعتبر صاحب وديعة واحد ويمنح التعويض المستحق له على أساس :

كل من له عدة حسابات كيفما كان عددها وطبيعتها وأجلها والعملة الأجنبية المحررة بها؛

أصحاب الحسابات المشتركة أو حسابات التركة؛

وفي المادة 60 من القانون البنكي الملغى لسنة 1993 كان التعويض يمنح في حدود مبلغ لا يزيد عن 50.000 دهم مهما كان رصيد حسابات الزبناء، أما الآن وفي ظل القانون البنكي الحالي فالقانون لم يحدد مبلغ التعويض سلفا بل قال في المادة 108 ويتم تعويض المودعين في حدود مبلغ أقصى لكل مودع سواء كان شخصا أم معنويا، إذن يلاحظ أن المادة 108 ربطت قيمة التعويض الذي يحصل عليه الزبون بالمبلغ الأقصى لهذا الأخير.

وعند إعلان تصفية البنك يقع افتحاص بين الزبناء في مجموع المبالغ المتوفرة بصندوق ضمان الودائع، وهكذا فلو كانت المبالغ غير كافية لتعويض المودعين كل حسب مبلغه الأقصى فان التعويض يكون جزئي . وقد يقع ألا يحصل أصحاب الودائع على تعويض في حدود المبلغ لكل مودع إذا لم تسمح الموارد المالية المتوفرة في الصندوق، وهذا لا ينقص شيئا من الحماية التي أريد توفيرها لعملاء مؤسسات الائتمان التي تعترضها صعوبات. أما فيما يخص موارد الصندوق التي يمكن تخصيصها لمنح التعويضات المستحقة لأصحاب الودائع تحصر يوم تصفية مؤسسات الائتمان. ومن وجهة نظرنا، نرى أن الصندوق الجماعي لضمان الودائع يعد من حسنات القانون البنكي المغربي، حيث وان القارئ وهو يدرس تنظيم هذا الصندوق يلاحظ أن المواد المتعلقة به قد أدخلها القانون في باب تحت عنوان " حماية عملاء مؤسسات الائتمان " وهذا يعكس رغبة التشريعات الحديثة في تحقيق حماية للمتعاملين مع البنوك باعتبارهم العجلة النشيطة داخل الحقل البنكي وانه كلما علم الزبون انه سيتم تعويضه إذ ما جوبهت المؤسسة المهنية بأية صعوبة تزداد ثقته ويُقبِلُ دون تردد للاستفادة من الخدمات والتسهيلات التي تقدمها البنوك في هذا المجال.

[1] علي جمال الدين عوض ، عمليات البنوك من الوجهة القانونية ، دار النهضة الحديثة، القاهرة ، 1981 ص 18 .انظر المادة 105 من القانون البنكي وما بعدها.

[2] انظر القانون المتعلق بتحديد تدابير لحماية المستهلك قانون رقم 31.08 منشور في الجريدة الرسمية عدد 5932 – 3 جمادى الأولى 1432 7 ابريل 2011

[3] - محمد الثلجي، المسؤولية عن إفشاء السر المهني البنكي، دبلوم الدراسات العليا المعمقة في القانون الخاص ، منشور في مجلة القانون والأعمال ص

[4] هجر صويلح، الحماية الجنائية للسر المهني البنكي، بحث لنيل دبلوم الماستر في القانون الخاص ص 2 .

[5] محمد عبد اللطيف فرج، الحماية الجنائية للائتمان المصرفي، ص 102

[6] 1 - عبد الحكيم الحكماوي المسؤولية المدنية للمؤسسات البنكية موقع – - www.marocdroit.com

[7] انظر القانون المتعلق بتحديد تدابير لحماية المستهلك قانون رقم 31.08 منشور في الجريدة الرسمية عدد 5932 – 3 جمادى

الأولى 1432 ( 7 ابريل 2011

[8] 1 - قرار محكمة الاستئناف التجارية بالدار البيضاء عدد 1493 / 2003 في الملف عدد 2654 / 2002 / 8 ، غير منشور

[9] ومن المستجدات التي بحملها القانون البنكي الحالي, انه احدث صندوقا أخر اطلق عليه اسم ))صندوق ضمان ودائع البنوك التشاركية(( الباب الثالث من القسم الثالث